Sve veći broj hrvatskih trgovaca nudi prodaju svoje robe odnosno pružanje svojih usluga on-line odnosno putem webshop-a. Činjenica je da će se u današnje vrijeme kupac uglavnom iznenaditi kada shvati da neka trgovina ne nudi uslugu trgovine putem Interneta.

Pokretanje webshopa zanimljivo je svakom trgovcu i poduzetniku jer webshop podrazumijeva znatno manje troškove održavanja od fizičke trgovine, dostupnost robe / usluga kupcima svakodnevno 0-24 te doseg do većeg broja kupaca, uključujući i kupce u inozemstvu.

Iako će webshop u svom poslovanju biti u pravilu povoljniji za održavanje od klasične trgovine, postoji cijeli niz zahtjeva koji se sukladno važećim propisima moraju ispuniti kako bi poslovanje putem webshopa bilo zakonito i pravilno.

Potrebno je tako uzeti u obzir cijeli niz zakona, kao što su Zakon o zaštiti potrošača i Direktiva o zaštiti potrošača EU, Zakon o elektroničkoj trgovini, Zakon o fiskalizaciji u prometu gotovinom, kao i odredbe općih zakona, kao što su Zakon o obveznim odnosima i Zakon o trgovini. Također, posebno se treba obratiti pozornost na Opću uredbu o zaštiti osobnih podataka (GDPR).

U slučaju poslovanja putem webshopa biti će riječ o trgovini putem Interneta odnosno tzv. trgovini na daljinu ili usluzi informacijskog društva.

Webshop može pokrenuti svatko – već postojeći poduzetnik kao nadogradnju svoje fizičke trgovine ili novi poduzetnik koji će tek otvoriti svoj obrt ili trgovačko društvo u svrhu trgovine putem webshopa. U slučaju da webshop pokreće „stari“ poduzetnik, isti bi trebao doregistrirati svoju djelatnost na način da se kao jedna od djelatnosti uključi i usluga informacijskog društva. Jednako tako, već postojeći poduzetnici bi trebali uzeti u obzir i odredbe Zakona o PDV-u s obzirom da bi se dobit društva pokretanjem webshopa mogla povećati u odnosu na dotadašnju dobit. U slučaju da je riječ o novom poduzetniku koji tek pokreće poslovanje kao takvo, potrebno je naravno uzeti u obzir i odredbe koje uređuju otvaranje obrta odnosno osnivanje trgovačkog društva, dakle Zakon o obrtu i Zakon o trgovačkim društvima.

Prilikom kreiranja webshopa, važno je obratiti pozornost na odredbe čl. 21. Zakona o trgovačkim društvima u kojem su propisani minimalni podaci koji moraju biti prezentirani na stranici webshopa, a koji se tiču vlasnika webshopa. Riječ je o jednakim podacima koji moraju biti i na memorandumu trgovca, a to su tvrtka, broj računa i banka kod koje se vodi račun, sjedište, iznos temeljnog kapitala s naznakom je li u cijelosti uplaćen, sud kod kojeg i broj pod kojim je društvo upisano.

Jako je važno implementirati i obveze koje su predviđene odredbama Zakona o zaštiti potrošača te Direktivom o zaštiti potrošača EU, i to osobito u odnosu na raskid ugovora, mogućnost povrata robe – u kojem roku i pod kojim uvjetima je isto moguće, te na potrebu jasnog i nedvosmislenog opisa proizvoda i cijene. Osim toga, obavezno je sastaviti Opće uvjete poslovanja koji trebaju biti istaknuti na stranici web shopa i uvijek dostupni kupcima, sukladno Zakonu o zaštiti potrošača.

Nadalje, Zakon o zaštiti potrošača također predviđa kako je prethodno sklapanju ugovora, trgovac dužan potrošača na jasan i razumljiv način obavijestiti o nizu informacija, kao što su glavna obilježja robe / usluge, podaci o trgovcu (naziv, sjedište, kontakt), cijena i ostali troškovi (dostava), uvjeti plaćanja, uvjeti isporuke robe ili pružanja usluge, vrijeme isporuke robe ili pružanja usluge, način rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca, uvjeti, rokovi i postupak izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora i sve vezano uz takav raskid, odgovornost za materijalne nedostatke i dr. podaci propisani čl. 57. Zakona o zaštiti potrošača. Sve prethodno navedene obavijesti čine sastavni dio ugovora te su bilo kakve izmjene moguće samo na temelju suglasnosti i prodavatelja i kupca. Važno je istaknuti, kako se potrošaču mora osigurati  potvrda o sklopljenom ugovoru u razumnom roku, a najkasnije u trenutku isporuke robe / usluge.

Jedno od osnovnih prava potrošača u vezi s web-trgovinom je pravo na jednostrani raskid ugovora. Naime, potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu u roku od 14 dana te taj rok teče od dana kada je potrošaču roba predana u posjed. Za slučaj da potrošač ne bi bio obaviješten o pravu na jednostrani raskid, potrošač će takvo svoje pravo moći ostvariti u periodu od 12 mjeseci od isteka roka za raskid. U slučaju da je potrošač zatražio jednostrani raskid sklopljenog ugovora na daljinu, svaka strana će biti dužna vratiti drugoj strani ono što je primila na temelju ugovora. Trgovac je dužan najkasnije u roku od 14 dana od primitka obavijesti o raskidu vratiti potrošaču ono što mu je uplaćeno – istim sredstvom plaćanja, pod uvjetom da primi nazad robu ili dokaz da je roba poslana.

Potrošač mora robu vratiti u roku od 14 dana od obavijesti o raskidu koju je uputio trgovcu i on snosi izravne troškove povrata robe (osim ako je ugovoreno da trošak povrata snosi trgovac). Međutim, ako je roba u trenutku sklapanja ugovora bila dostavljena potrošaču u njegov dom, trgovac mora preuzeti robu na svoj trošak ako robu, zbog njezine prirode, nije moguće vratiti na uobičajeni način poštom.

Naravno, postoje i slučajevi kada je isključeno pravo na jednostrani raskid ugovora, pa će tako biti primjerice u slučaju kada je usluga u cijelosti ispunjena, a potrošač je izričito pristao da će izgubiti pravo na jednostrani raskid. Također, pravo na jednostrani raskid neće biti moguće iskoristiti ako je riječ o lako pokvarljivoj robi ili robi kojoj brzo istječe rok trajanja ili ako je predmet ugovora higijenska ili zdravstvena roba koja je otpečaćena nakon dostave ili ako je riječ o pružanju usluge smještaja, prijevoza, isporuke hrane / pića ako je ugovoreno pružanje usluge na određeni dan.

Pored prava na jednostrani raskid ugovora, trgovac je dužan omogućiti podnošenje prigovora potrošaču i na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana te voditi evidenciju prigovora potrošača na trajnom mediju godinu dana od primitka svakog prigovora.

Što je apsolutno zabranjeno?

Zavaravajuća poslovna praksa – poslovna praksa koja sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

Naplata skrivenih troškova – potrošač mora trgovcu izričito potvrditi da razumije što mora platiti te prije nego što potrošač sklopi ugovor ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac mora zatražiti njegov izričit pristanak za bilo koje dodatno plaćanje koje bi potrošač bio dužan izvršiti osim plaćanja koje je ugovoreno.

Prethodno označene narudžbe – prethodno označena polja na web stranicama koja automatski nude dodatne usluge tijekom procesa kupovine su zabranjena.

Za nadzor nad pravilnim i zakonitim poslovanjem putem webshopa nadležni su tržišni inspektori Državnog inspektorata RH, slijedom čega se preporuča prethodno odnosno prilikom pokretanja webshopa izvršiti provjeru jesu li zadovoljeni svi zakonski uvjeti za pravilno i zakonito funkcioniranje webshopa.

Iva Babić, odvjetnica

Petrić & Kajić odvjetničko društvo d.o.o.