Nema poslovnog subjekta niti profesije koja se ne mora prilagoditi digitalizaciji. Digitalna revolucija drastično mijenja sve industrije, a simboli te revolucije su internetska trgovina Amazon s tržišnom vrijednosti od 1 bilijun dolara, internetska TV platforma Netflix s tržišnom vrijednosti od 115 milijardi dolara, globalni Booking.com s vrijednošću od 77 milijardi dolara, platforma za taksi usluge Uber čija vrijednost iznosi 72 milijarde dolara, servis za najam smještaja Airbnb, s vrijednošću 31 milijardu dolara, i niz drugih.
Budućnost globalne ekonomije
Tehnološku revoluciju predvode mlade generacije i to generacija Y rođena između 1977-1994, poznata kao Milenijalci, te generacija Z rođena između 1995 i 2012., poznata i kao iGen.
Za generaciju Z smatra se da su budući generatori prihoda jer je njihov životni stil i okruženje još radikalnije promijenjen u odnosu na generaciju Y. Smatra ih se budućnošću globalne ekonomije i ciljana su grupa većine trgovačkih lanaca.
Generacija Z potpuno se razlikuje od generacije Y, jer oni imaju još lakši pristup informacijama, dinamičniji stil života, i što je možda najvažnije, brzo usvajaju promjene i brže troše te su upravo oni tržišni segment koji će diktirati pravila igre u idućih 20 do 30 godina.
Istraživanja pokazuju da je digitalizacija snažno prisutna u promjeni tradicionalnog poslovanja putem digitalnih kanala koji ‘rastu’, pogotovo SoMo (Social+Mobile).
Prvi doticaj s proizvodima i uslugama milenijalci i iGen ostvaruju preko interneta, pa im se pristup mora omogućiti putem svih platformi i uređaja, a na sve upite odgovoriti odmah – putem chat usluge, društvenih mreža ili drugih komunikacijskih kanala, a sve to mora biti dostupno 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu.
Koncept svekanalnosti (omnichannel) znači da svaki potrošač može komunicirati s prodavateljem preko kanala koji mu najbolje odgovara.
Suština je sve veća usmjerenost korisnicima koji se danas intenzivno služe tehnologijom. Retoričko je pitanje mogu li kompanije na tržištu uopće opstati ako nisu otvorene prihvatiti digitalne trendove.
Prema posljednjim istraživanjima samo će generacija milenijalaca do 2030. godine činiti 75 posto ukupno radno sposobne populacije. Kako bi kompanije mogle odgovoriti na zahtjeve milenijalaca ali i iGen, morat će prilagoditi svoj pristup tim skupinama odnosno novom sustavu vrijednosti i promociji životnog stila kojem je potpuno neprihvatljiva klasična promocija i prodaja proizvoda i usluga.
Generacijski jaz online kupaca
Jedna od najvećih razlika između kategorija potrošača u pogledu korištenja e-trgovine odnosi se na godine starosti. Prijelomna dob pronađena je oko 50-tih godina, kada sklonost kupovini na internetu počinje naglo padati. Međutim, vjerojatno je da će se ta prijelomna dobna granica pomaknuti kako će osobe koje se aktivno koriste elektroničkom kupovinom, postajati starije.
Na taj način će digitalni generacijski jaz koji postoji danas, postupno nestati, što će zauzvrat rezultirati prirodnim priraštajem u broju korisnika e-trgovine, te će to biti prednost za e-prodavatelje koji svojim proizvodima i uslugama mogu ispuniti zahtjeve starijih potrošača.
Snažan rast online kupnje
Gotovo 268 milijuna europskih potrošača, izvršilo je online kupnju vrijednu 198 milijardi eura tijekom jednogodišnjeg razdoblja, pokazalo je istraživanje PostNord, kompanije koja je konzultant i partner mnogih e-trgovaca u nordijskim zemljama.
To predstavlja povećanje od 9,4 posto ili 17 milijardi eura u odnosu na prethodnu godinu. Gotovo tri od četiri potrošača kupovalo je s inozemnih tržišta. U nekim zemljama poput Poljske i Nizozemske postotak mladih potrošača koji putem interneta kupuju iz inozemstva udvostručio se u samo tri godine.
Najveća europska tržište e – trgovine su Njemačka, Velika Britanija i Francuska te ta tri tržišta zajedno ostvaruju više od polovice potrošnje putem e – trgovine u Europi. Pet kategorija proizvoda koje potrošači najviše kupuju putem e – trgovine su: odjeća i obuća, elektronički uređaji, knjige i audioknjige, kozmetika i proizvodi za njegu kože te proizvodi za opremanje doma.
Prekogranično poslovanje se i dalje povećava, kako u Europi tako i izvan nje. Najveći postotak potrošača koji kupuju putem e – trgovine iz inozemstva se nalazi u nordijskim zemljama, dok potrošači iz Velike Britanije, Njemačke i Belgije kupuju iz inozemstva kako bi imali pristup novim jedinstvenim proizvodima. Kupnja iz Kine je posebno popularna, a posrednici i prodavači u svim zemljama suočavaju se s izazovom kineskih trgovaca koji izravno prodaju putem internetskih trgovina kao što je Amazon i Alibaba.
Prema Izvješću „E-trgovina u Europi 2018.“ koje prikazuje ponašanje potrošača e-trgovine u dvanaest europskih zemalja, mlađi potrošači u dobi od 18-29 godine su pokretačka snaga razvoja e – trgovine te uživaju u prednostima digitalnog, tehničkog i komercijalnog napretka.
Još jedan vidljiv znak razvoja e – trgovine je rast kupovine putem mobilnih uređaja. Podaci za Europu ukazuju na činjenicu da je šest od deset potrošača koristilo svoj mobilni telefon ili tablet za kupnju putem interneta.
Dostava i vraćanje proizvoda i način plaćanja
Europski potrošači su zahtjevni u odnosu na način i vrijeme dostave proizvoda a potrošači u nekim zemljama Europske unije kao što su potrošači iz Nizozemske, posebno prednjače u zahtjevima za brzu dostavu kupljenog proizvoda i očekuju dostavu u roku od 2 dana.
Mnogi e-trgovci su prepoznali važnost vraćanja kupljenog proizvoda te ugovaranja najpogodnije načina vraćanja proizvoda.
Također, odabir metode plaćanja može utjecati na odluku potrošača da kupi proizvod putem e – trgovine pa stoga mnogi e – trgovci nude potrošačima više načina plaćanja proizvoda. U Italiji, Njemačkoj i Poljskoj način plaćanja putem PayPal usluge prednjači u odnosu na plaćanje putem kartica.
E-trgovina u Republici Hrvatskoj
Prema podacima Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta 980.000 stanovnika u Hrvatskoj kupuje putem interneta.
Na e-trgovinu u Republici Hrvatskoj primjenjuju se odredbe: Zakona o trgovini, Zakona o elektroničkoj trgovini, Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o zaštiti osobnih podataka, Zakona o trgovačkim društvima, Zakona o obrtu, Zakona o obveznim odnosima i dr.
Trgovac koji želi svoje usluge nuditi odnosno svoje proizvode prodavati putem e–trgovine mora biti registriran za obavljanje djelatnosti trgovine i informacijskog društva.
Na Internet stranici putem koje se vrši e-trgovina trgovac mora na jasan i razumljiv način obavijestiti potrošača o:
• glavnim obilježjima robe/usluge
• navesti podatke o trgovcu
• navesti cijenu i ostale troškove, uvjete plaćanja, vrijeme isporuke robe ili pružanja usluge
• načinu rješavanja potrošačkih sporova od strane trgovca
• uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora i sve vezano uz takav raskid
• odgovornost za materijalne nedostatke
• usluge/pomoć nakon prodaje i jamstva
• trajanje ugovora, otkaz, raskid, automatsko produljenje ugovora • minimalni rok u kojem je potrošač vezan ugovorom
• polog ili financijsko osiguranje koje je potrošač dužan dati
• ako je riječ o digitalnom sadržaju – funkcionalnosti, interoperabilnost s računalnom ili drugom opremom
• pravila postupanja trgovca,
Ove obavijesti, u slučaju prihvata od strane potrošača predstavljaju sastavni dio ugovora.
Ako bi temeljem ugovora sklopljenog u elektroničkom obliku bilo potrebno izvršiti plaćanje, trgovac mora prije nego što kupac izvrši plaćanje jasno i vidno obavijestiti potrošača o glavnim obilježjima robe i usluga, maloprodajnoj cijeni i ostalim troškovima, trajanju ugovora, minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom.
Potrošač ima pravo ugovor koji je zaključen na daljinu jednostrano raskinuti u roku od 14 dana, a rokovi, ovisno o tome radi li se o obavljanju usluge ili isporuci robe počinju različito teći. Ukoliko trgovac propusti obavijestiti potrošača o pravu na jednostrani raskid ugovora potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 12 mjeseci od isteka roka za zakonom određeno pravo na jednostrani raskid ugovora.
U slučaju jednostranog raskida ugovora svaka strana je dužna vratiti drugoj strani ono što je primila temeljem ugovora.
Trgovac koji obavlja e-trgovinu na malo, a nema već fizički otvorenu prodavaonicu mora posjedovati skladište i za isto mora pribaviti rješenje o ispunjavanju minimalnih tehničkih uvjeta. Ukoliko se radi o e-trgovini na veliko, a roba se ne zadržava kod trgovca, tada ne postoji obveza posjedovanja skladišta, kao niti u slučaju da se radi samo o posredovanju. u kojem slučaju je potrebno da trgovac ima zaključen ugovor o posredovanju.
Prekršajne kazne za nepoštivanje zakonskih odredbi kojima se reguliraju uvjeti za e-trgovinu kreću se od 10.000,00 – 100.000,00 kn.
Sklapanje Ugovora o elektroničkoj trgovini – putem Interneta
Najčešće se u elektroničkom obliku sklapaju ugovori o prodaji putem Interneta određene robe ili pružanja usluga te ugovori koji se odnose na pretplatničke odnose s pružateljem telekomunikacijskih i sličnih usluga.
Za ugovor sklopljen putem Interneta, mora postojati suglasno očitovanje volje obiju ugovornih strana, odnosno obje ugovorne strane se moraju sporazumjeti o bitnim sastojcima ugovora, baš kao što je to potrebno i za sve druge ugovore.
Na sklapanje ugovora u elektroničkom obliku primarno se primjenjuje Zakon o elektroničkoj trgovini, a u pogledu svega ostalog što nije definirano tim specijalnim zakonom, primijenjuju se odredbe Zakona o obveznim odnosima.
U slučaju kada se radi o ugovoru za čiju je valjanost nužan potpis, potrebno je uzeti u obzir i odredbe Zakona o elektroničkom potpisu, odnosno potpis će biti odgovarajući tek ako udovoljava uvjetima propisanim za elektronički potpis. Kao i kod sklapanja drugih ugovora, tako su i kod sklapanja ugovora putem Interneta potrebni ponuda i prihvat ponude. U tom smislu, važno je znati kako se izložena roba ili reklamirana usluga na određenoj web-stranici ne smatra ponudom, već tek pozivom za stavljanje ponude, koji se može usporediti sa slanjem kataloga i oglasa putem pošte. Dakle, u slučaju da je na određenoj web stranici istaknut poziv za stavljanje ponude, ponudu zapravo dostavlja kupac. Vezano uz davanje ponude od strane kupca, prilikom sklapanja on-line ugovora, propisana je obveza ponuđenog da potvrdi primitak ponude i ta se obveza ne može isključiti kod potrošačkih ugovora.
U slučaju sklapanja ugovora putem Interneta riječ je o načinu sklapanja ugovora bez istovremenog prisustva obje ugovorne strane (tzv. ugovor na daljinu).
Ugovor u elektroničkom obliku sklopljen je onoga trenutka kad ponuditelj primi elektroničku poruku koja sadrži izjavu ponuđenog da prihvaća ponudu.
Iako je i za ugovore u elektroničkom obliku, kao i za druge ugovore, ključno suglasno očitovanje volje ugovornih strana te poštivanje određene forme, ipak je sklapanje ugovora u elektroničkom obliku znatno brže i jednostavnije.
Budućnost online kupovine – pametni ugovori (smart contracts)?
Neki smatraju da je budućnost u konceptu „pametnih ugovora“ koji smatraju motorom najbrže transformacije gospodarskih odnosa.
Što je pametni ugovor? Dvije ugovorne strane unaprijed definiraju pravila kako će regulirati svoje odnose, zatim se ta pravila sastave u obliku računalnog koda na blockchain platformi.
Pametno ugovaranje uključuje automatizaciju sklapanja ugovora putem umjetne inteligencije, automatizaciju izvršenja ugovora putem blockchain tehnologije, te ugovornu digitalnu međusobnu povezanost putem interneta stvari.
Primjer pametnih ugovora u web trgovini: Kupac je naručio robu putem web trgovine. Njegova uplata za naručenu robu zabilježava se u blockchainu. Nakon potvrde dostavne službe da mu je roba koju je naručio predana i da je zadovoljan njezinom kvalitetom (izostanak prigovora), novac se automatski plaća prodavatelju.
Da li su pametni ugovori budućnost, jer značajno štede novac i vrijeme, te brišu granice država u području trgovinskih odnosa, pitanje je na koje čekamo odgovor.
Autor: Petar Petrić, odvjetnik
