Što je ARPS

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS) je jedan od izvansudskih načina rješavanja sporova između potrošača i trgovaca. Radi se o izvansudskom rješavanju domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova između trgovaca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i potrošača s boravištem u Europskoj uniji, a postupak se provodi pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS), koja su ovlaštena provesti medijaciju ili donijeti neobvezujuću ili obvezujuću odluku o sporu.

Takav način omogućuje  potrošaču da svoju pritužbu iz potrošačkih ugovora s određenim trgovcem sa sjedištem u Republici Hrvatskoj ili nekoj drugoj zemlji članici EU, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu, riješi uz pomoć jednog od nadležnih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Navedeno vrijedi za potrošački spor bilo da se radi o kupnji robe u poslovnim prostorijama trgovca ili da se radi o kupnji putem interneta.

Postupak pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova je jednostavan, brz i financijski prihvatljiv postupak, kako za potrošače tako i za trgovce, pa sve navedeno predstavlja veliku prednost u odnosu na sudsko rješavanje takvih sporova.

Tijela za ARPS

Svaka država članica EU notificirala je tijela za ARPS koja udovoljavaju određenim kriterijima za rješavanje potrošačkih sporova.

Dva su tipa takvih tijela za ARPS u Republici Hrvatskoj: 1) centri za mirenje i 2) sudovi časti.

Centri za mirenje provode postupke na dobrovoljnoj osnovi na način da, uz pomoć stručnjaka – medijatora, potrošač i trgovac mogu postići sporazumno rješenje vezano za njihov spor.

Sudovi časti rješavaju sporove između potrošača i trgovca koji nastaju iz povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju djelatnosti trgovca.

Za razliku od dobrovoljnog postupka pred centrima za mirenje, postupak pred sudovima časti obvezuje trgovce, te ako se utvrdi povreda dobrih poslovnih običaja od strane pojedinog trgovca, izriču mu se propisane sankcije.

U Republici Hrvatskoj notificirana su ova tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova: Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje, Zagreb, Teslina 1/I, Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71/I, Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 3, Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2, Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, Sud časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2.

On-line rješavanje potrošačkih sporova

U slučaju potrošačkih sporova koji nastanu kupnjom proizvoda ili usluga putem interneta s trgovcem koji ima sjedište u nekoj od država članica EU, moguće je i rješavanje posredstvom interaktivne internetske stranice – Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova (Platforme za ORS).

Putem Platforme za ORS, koja je dostupna na svim službenim jezicima EU uključujući i hrvatski jezik, potrošač može rješavati sve potrošačke sporove, bez obzira radi li se o prekograničnom ili domaćem sporu, naravno u slučaju da je potrošački ugovor sklopljen putem interneta.

Uz klik mišem, potrošač može podnijeti svoju pritužbu protiv trgovca, te u slučaju da trgovac na to pristane, rješavati spor putem jednog od tijela za ARPS.

Pristup Platformi moguć je na slijedećoj poveznici: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HR.

Pri tome je važno istaknuti da Platforma za ORS ne rješava potrošačke pritužbe, već služi da se pritužba potrošača proslijedi odgovarajućem tijelu za ARPS, koje zatim takvu pritužbu i rješava, u slučaju da se potrošač i trgovac tako i dogovore.

Kao kontaktna točka Platforme za online rješavanje potrošačkih sporova određen je Odjel za Europski potrošački centar, čija je funkcija pružanje podrške za rješavanje sporova vezanih uz pritužbe podnesene putem Platforme.

Što je medijacija u ARPS

To je dobrovoljan i povjerljiv postupak potpomognutog pregovaranja između stranaka u sporu, uz pomoć treće osobe – medijatora s ciljem postizanja nagodbe u najboljem interesu obiju strana.

Sudionici medijacije

U medijaciji sudjeluju medijator, stranke te eventualno njihovi savjetnici (odvjetnici), a prema potrebi i vještaci.  Strankama se u medijaciji kao potpora mogu pridružiti i druge osobe od njihovog povjerenja, a mogu se uključiti i osobe koje imaju interes u sporu ili imaju utjecaj na stranke oko njihovog rješavanja.

Tko je medijator

Medijator je osoba s posebnim znanjima o prirodi i strukturi sukoba, komunikacijskim, pregovaračkim i medijatorskim vještinama te znanjima alternativnog rješavanja potrošačkih sporova.  Stranke mogu same odabrati medijatora.

Kako se pokreće medijacija

Medijaciju može pokrenuti jedna stranka, uz prihvaćanje druge stranke, ili je mogu pokrenuti obje stranke zajedničkim prijedlogom.

Kako završava medijacija

Medijacija najčešće završava nagodbom čiji oblik i sadržaj određuju stranke. Zakon daje nagodbi u medijaciji značaj ovršne isprave, koja se po učinku izjednačava sa sudskom nagodbom ili pravomoćnom sudskom presudom.

Koji zakon uređuje ARPS

Alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o kupoprodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i potrošača s boravištem u Europskoj uniji uređene su odredbama Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova.

Navedenim Zakonom u pravni poredak Republike Hrvatske prenesena je Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova) (SL L 165/63 od 18. 6. 2013.).

Zakonom se također uređuje provedba Uredbe (EU) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Uredba o online rješavanju potrošačkih sporova) (SL L 165/1 od 18. 6. 2013.; u daljnjem tekstu: Uredba (EU) br. 524/2013.).

Svrha tog Zakona je omogućiti potrošačima da na dobrovoljnoj osnovi pokreću postupke za rješavanje sporova protiv trgovaca pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, koja osiguravaju neovisno, nepristrano, transparentno, učinkovito, brzo i ekonomično rješavanje sporova, u svrhu ostvarivanja visoke razine zaštite potrošača i pravilnog funkcioniranja unutarnjeg tržišta.

Osnovni pojmovi alternativnog rješavanja potrošačkih sporova.

„Potrošač“ je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti.

„Trgovac“ je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca.

Informiranje potrošača od strane trgovaca

Trgovci sa sjedištem u Republici Hrvatskoj koji se obvežu ili su temeljem mjerodavnih propisa obvezni rješavati potrošačke sporove putem tijela za ARPS, dužni su o toj činjenici obavijestiti potrošače.

Obavijest o nadležnom tijelu ili tijelima za ARPS sadržava poštansku adresu i adresu mrežne stranice.

Navedene obavijesti moraju biti istaknute na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, na mrežnim stranicama i u poslovnim prostorijama trgovca, kao i na druge načine predviđene posebnim propisima o zaštiti potrošača.

Ako se spor ne može riješiti putem pisanog prigovora koji potrošač upućuje trgovcu, trgovac je u odgovoru na pisani prigovor dužan dati potrošaču navedene obavijesti uz pisanu izjavu o mogućnostima pokretanja postupka pred navedenim tijelima za ARPS te o tome hoće li se upustiti u postupak pred nekima od njih.

Pomoć potrošačima

Europski potrošački centar pruža informacije potrošačima o pristupu tijelima za ARPS koja djeluju u drugim državama članicama EU-a, a koja su nadležna za rješavanje prekograničnih sporova koji proizlaze iz prekograničnog ugovora o kupoprodaji ili ugovora o uslugama.

Odjel za Europski potrošački centar i svako pojedino tijelo za ARPS objavljuju popis tijela za rješavanje potrošačkih sporova na svojim mrežnim stranicama na način da osiguravaju poveznicu s mrežnim stranicama Europske komisije te, kada je to moguće, u papirnatom obliku ili na drugom trajnom mediju u svojim prostorijama.

Prekršajne odredbe

Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova propisuje kao prekršaje slijedeće postupanje trgovaca:

• ako trgovac – pravna osoba, ne obavijesti potrošača na jasan, razumljiv i lako dostupan način, na mrežnim stranicama, u poslovnim prostorijama, kao i na druge načine predviđene posebnim propisima o zaštiti potrošača, o tome da se obvezao ili da je temeljem mjerodavnih propisa obvezan rješavati potrošačke sporove putem tijela za ARPS, za što je propisana novčana kazna za pravnu osobu u iznosu od 2.000,00 kn do 5.000,00 kn, dok je za odgovornu osobu propisana kazna u iznosu od 1.000,00 kn do 3.000,00 kn.
• ako se određeni spor ne može riješiti putem pisanog prigovora, a u odgovoru na pisani prigovor trgovac ne obavijesti potrošača o informacijama iz točke (1) uz pisanu izjavu o mogućnostima pokretanja postupka pred navedenim tijelima za ARPS te o tome hoće li se upustiti u postupak pred nekima od njih, za što su za pravnu osobu kao i za odgovornu osobu propisane iste novčane kazne kao u točki (1).

Za navedene prekršaje, novčana kazna za trgovca – fizičku osobu iznosi od 1000,00 do 3000,00 kuna.

Autor: Petar Petrić odvjetnik, medijator i trener medijatora, Petrić & Kajić odvjetničko društvo d.o.o., www.petric-kajic.hr